การปรับปรุง ERP ให้ทันสมัยเป็นอย่างไรจริง ๆ

บริษัทส่วนใหญ่ที่ตัดสินใจปรับปรุงระบบ ERP ไม่ได้ทำเพราะต้องการฟีเจอร์ใหม่ แต่ทำเพราะระบบเก่ากลายเป็นอุปสรรคในการทำงานประจำวัน — วิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าสะสมมากขึ้นเรื่อย ๆ ข้อมูลอยู่ในสเปรดชีตนอกระบบมากกว่าในระบบ และการได้รายงานง่าย ๆ สักฉบับใช้เวลานานกว่าที่ควร

สิ่งที่ยากในการปรับปรุง ERP ไม่ใช่เทคโนโลยี แต่คือกระบวนการค้นหาว่างานไหลผ่านธุรกิจจริง ๆ อย่างไร ซึ่งเกือบทุกครั้งไม่ตรงกับที่เขียนไว้ในเอกสารครับ

เริ่มจากช่องว่างระหว่างกระบวนการและความเป็นจริง

ทุกบริษัทมีกระบวนการอย่างเป็นทางการ — กระบวนการที่อยู่ในคู่มือ ที่ตั้งค่าไว้ตอนระบบเก่าเริ่มใช้งาน แต่ยังมีกระบวนการจริงอีกชุดหนึ่ง — กระบวนการที่ขับเคลื่อนธุรกิจอยู่ทุกวัน เต็มไปด้วยวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ขั้นตอนที่ไม่ได้เขียนไว้ และความรู้ที่อยู่ในหัวของคนเพียงสองสามคน

ในช่องว่างนั้น มีสองเรื่องที่มักสำคัญที่สุด เรื่องแรกคือการที่กระบวนการเปลี่ยนไปตามโมเดลธุรกิจใหม่ ถ้าระบบเก่าไม่เคยถูกสร้างมาให้รองรับธุรกิจแบบใหม่ แล้วบริษัทยังฝืนใช้ระบบเก่าทำธุรกิจใหม่ต่อไป คนทำงานจะเริ่มไม่พอใจ และที่แย่กว่านั้นคือข้อมูลดิบและตัวเลขสถิติที่ออกมาจะเริ่มสับสนไม่น่าเชื่อถือ เรื่องที่สองคือความขัดแย้งของเป้าหมาย ผู้บริหารและพนักงานหน้างานมองระบบ ERP จากคนละมุม ผู้บริหารมักต้องการหลายอย่างจากระบบ — แดชบอร์ด สถิติ รายงานต่าง ๆ — ในขณะที่คนที่ต้องกรอกข้อมูลดิบเข้าระบบจริง ๆ กลับมักไม่มีเวลาตามให้ทันทุกอย่างที่ต้องการ เมื่อเป็นแบบนี้ ระบบก็จะค่อย ๆ มีประโยชน์น้อยลงเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะตั้งค่าให้ออกรายงานได้กี่แบบก็ตาม

การย้ายข้อมูลคือจุดที่ไทม์ไลน์มักพัง

โปรเจกต์ ERP ที่ล่าช้าเกินกำหนดอย่างมีนัยสำคัญทุกโปรเจกต์มีปัญหาการย้ายข้อมูลอยู่เบื้องหลัง ระบบเก่าสะสมข้อมูลที่ยุ่งเหยิง ไม่สอดคล้องกัน บางครั้งขัดแย้งกันมาหลายปี การย้ายข้อมูลไม่ใช่การคัดลอกวาง แต่ต้องการการตัดสินใจว่าจะเก็บอะไร ล้างอะไร และทิ้งอะไร และการตัดสินใจเหล่านั้นต้องการวิจารณญาณทางธุรกิจ ไม่ใช่แค่งานไอที

ตรงนี้เองที่ความร่วมมือจากฝ่ายลูกค้าสำคัญที่สุด — ไม่ใช่แค่ส่งข้อมูลมาให้ แต่ต้องช่วยจัดเรียง และที่สำคัญคือช่วยยืนยันว่าแต่ละสถิติถูกกำหนดและคำนวณขึ้นมาอย่างไรจริง ๆ ที่ปรึกษาต้องคุยกับลูกค้าตรง ๆ ว่านิยามนี้จะเปลี่ยนไปในระบบใหม่หรือไม่ หรือต้องคงไว้แบบเดิม ข้อมูลที่ยุ่งเหยิงจำนวนมากไม่ได้เกิดจากความไม่รอบคอบ แต่เป็นเศษซากของบั๊กเก่า วิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเก่า หรือแค่ทีมงานลูกค้าที่ยุ่งเกินกว่าจะมีเวลาจัดการมันตั้งแต่แรก ในกรณีเหล่านี้ ทางออกที่ถูกต้องคือเจรจาร่วมกัน หลายครั้งเราลงเอยด้วยการช่วยลูกค้าจัดระเบียบข้อมูลของตัวเองในฐานะส่วนหนึ่งของโปรเจกต์ ไม่ใช่การช่วยนอกเหนือจากงาน

การยอมรับระบบคือการส่งมอบจริง

ระบบ ERP ที่สมบูรณ์แบบในเชิงเทคนิคแต่ไม่มีใครใช้ไม่ใช่โปรเจกต์ที่ประสบความสำเร็จ การยอมรับระบบคือตัววัดความสำเร็จที่แท้จริง และมันเริ่มต้นก่อนการเปิดตัวระบบนานมาก

ทีมที่จะใช้ระบบต้องมีส่วนร่วมในการออกแบบ ไม่ใช่แค่รับแจ้งตอนสุดท้าย ไม่ใช่แค่อบรมสองสัปดาห์ก่อนเปิดตัว แต่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการกำหนดเวิร์กโฟลว์ ตรวจสอบสิ่งที่สร้าง และเป็นเจ้าของการตั้งค่าส่วนของตน

สิ่งที่การปรับปรุงจะส่งมอบจริง ๆ

ตลอดกระบวนการนี้ ผู้บริหารสูงสุดต้องเข้าใจว่าการเร่งกำหนดเวลาไม่ใช่ทางเลือกที่ดี การทดสอบและการติดตั้งระบบเป็นกระบวนการระยะกลางถึงระยะยาวโดยธรรมชาติ เพราะระบบต้องตอบสนองคนสามกลุ่มไปพร้อมกัน คือวิธีการทำงานและความเคยชินของพนักงานหน้างาน ความต้องการข้อมูลและรายงานสถิติของผู้บริหารระดับกลาง และความต้องการของผู้บริหารระดับสูงที่จะเชื่อมั่นในข้อมูลมากพอที่จะนำไปตัดสินใจได้จริง การทำให้สามกลุ่มนี้ทำงานร่วมกันได้ — และบางครั้งต้องประนีประนอมกัน — ก็เป็นศิลปะไม่น้อยไปกว่าการเป็นแผนโปรเจกต์เลย

เมื่อทำได้ดี การปรับปรุง ERP ไม่รู้สึกเหมือนโปรเจกต์เทคโนโลยีขนาดใหญ่ มันรู้สึกเหมือนธุรกิจที่ทำงานได้สะอาดขึ้น ออเดอร์ผ่านโดยไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำ การเงินปิดบัญชีปลายเดือนโดยไม่ต้องตามข้อมูลจากห้าแหล่ง ผู้บริหารเห็นภาพธุรกิจที่เป็นปัจจุบัน ไม่ใช่ข้อมูลของเมื่อสามวันก่อน

นั่นคือผลลัพธ์ที่ต้องนึกถึงเมื่อโปรเจกต์ซับซ้อนขึ้น — และมันจะซับซ้อนขึ้นแน่นอน ความซับซ้อนนั้นเป็นเรื่องจริง แต่จุดหมายปลายทางก็เป็นเรื่องจริงเช่นกันครับ